English version
115088, г. Москва, ул. Угрешская, д. 2, стр. 11, офис 402+7 (495) 259 40 15sti@sti-partners.ru



СОБЫТИЯ

27-12-2018

C наступающими праздниками!

Уважаемые партнеры, дорогие друзья! Примите наши поздравления с наступающим Новым Годом и Рождеством! В 2019 году мы желаем Вам только радостных событий, интересных встреч и захватывающих путешествий. Спасибо, что вы с нами!
05-10-2018

С Днём учителя!

Дорогие коллеги, сегодня коллектив STI поздравляет Вас, а также свою команду тренеров с профессиональным праздником и желает новых творческих свершений на ниве просвещения, и да будет благодарным Ваш труд! Вам, сомкнувшим строй на передовой, живым щитом защищая нас от тьмы, имя которой Неученье, Безграмотность, Невежество, Дилетантизм и Профанация, Вам поём мы песню!
Все события
        

СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА. ОСНОВНОЙ КУРС



 

ФОКУС

 

Формирование позитивной сервисной установки. Инструменты эффективной коммуникации (речевые техники, алгоритмы, приемы) по телефону, электронной почте, очно. Продажи и допродажи. Работа с претензиями.

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

Сотрудники компании, прямо или косвенно принимающие участие в обслуживании внешних и внутренних клиентов. Технические сервисные специалисты. Сотрудники ресепшн и колл-центров. Сотрудники бухгалтерии и финансового контроля. Сотрудники логистики и склада.

 

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

 

  • Развить "Сервисное мировоззрение";
  • Научиться понимать мотивацию поведения клиента;
  • Понять важность своей функции и место своего отдела в цепочке сервиса;
  • Сформировать (укрепить) заинтересованность в качественном обслуживании клиентов;
  • Отработать навыки общения с клиентом когда он нервничает, ругается, угрожает разрывом отношений или предъявляет претензии;
  • Тренироваться управлять своим настроением, даже в ситуации конфликта с клиентом;
  • Отработать навыки ведения деловой переписки, проведения очных встреч и бесед по телефону.

 

ОБЛАСТИ РАЗВИТИЯ

 

  • Достижение высшего качества клиентского обслуживания;
  • Понимание цели/значимости сервиса для организации (бизнеса);
  • Ежедневное общение с клиентом. Общая картина для всех сотрудников, занятых в цепочке сервиса;
  • Три составляющие работы персонала сервисного обслуживания: процедуры, решение задачи, формирование отношений;
  • Выработка алгорима делового общения по телефону, почте и при личной встрече;
  • Внутренняя коммуникация – работа с коллегами, как с клиентами.

 

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

 

Участники улучшат навыки коммуникации с внутренними и внешними клиентами, приобретут уверенность при работе с претензиями. Отличительная особенность курса – тренировка навыков на реальных ситуациях из практики участников.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

3 учебных дня (16 часов)

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский