English version
115193, г. Москва, ул.7я Кожуховская, д 20, подъезд 1, офис 28+7 (495) 232 14 34sti@sti-partners.ru


СОБЫТИЯ

17-09-2020

Workshops и тренинги в онлайн формате

Уважаемые партнеры! Мы знаем, что многие из вас еще не вернулись в свои офисы и режим «удалёнки» продлен до конца 2020 года. В текущей ситуации мы готовы предложить вам обучение в онлайн формате, которое поможет вашим командам поддерживать должный уровень знаний и навыков, мотивации и вовлеченности. Обучение проходит в прямом эфире с использованием современных приложений-коммуникаторов Zoom, Teams, Hangouts, Jamboard, Padlet, Mentimeter и др. Набор используемых инструментов включает: мини-лекции с обсуждениями, дискуссии, индивидуальные и групповые задания в сессионных залах, ролевые игры с видеозаписью (QuickTime), case-studies, видеоролики, деловые игры, обратную связь от тренера. Как видите, методики и инструменты ничем не уступают аудиторному формату. Программы, которые были переведены нами в онлайн формат: Для сотрудников отделов продаж • «Консультативные продажи» • «Продажи и коммуникации с различными типами личностей DISC» • «Развитие ключевых клиентов». Модули 1-2 • «Методология выигрыша крупных сделок» ("Winning Complex Sales™") Для сотрудников отделов сервиса • «Профессиональное общение по телефону» • «Деловая переписка» • «Клиентоориентированность как конкурентное преимущество» • «Стресс-менеджмент» • «Управление конфликтами» Для руководителей • «Искусство управления персоналом» • «Эффективные коммуникации в управлении персоналом» • «Учись учить» • «Формирование и развитие результативных команд» • «Навыки личной эффективности» • «Эмоциональный интеллект» Продолжительность программ от 4-х до 8-ми модулей (1 модуль = 2 часа). Количество участников в группах от 8 до 20 человек (в зависимости от выбранной программы). Оценочные инструменты • Центр Оценки • «Оценка методом 360 градусов» • Оценка потенциала (Potential in Focus) • Оценка деструкторов (Dark Personality Inventory) • DISC (стили поведения) • PIAV (мотивация и вовлеченность) • EQ (эмоциональный интеллект) Хотелось бы отдельно отметить, что мы выбрали именно эти продукты, так как по итогам их проведения наши заказчики получат тот же эффект что и в очном формате. Например, после workshop "Развитие ключевых клиентов" участниками будут разработаны качественные краткосрочные и долгосрочные key account планы по реальным ключевым клиентам. У нас уже накоплен позитивный опыт проведения данных курсов в режиме онлайн.
17-12-2019

3 СПОСОБА МОТИВАЦИИ КОМАНДЫ ПРОДАЖ

Отличная статья! Мы абсолютно солидарны и используем такой подход в своих программах по обучению продавцов и их руководителей...подробнее =>
Все события
        

РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА



 

 

►  Модуль 1. Стандарты сервиса.

 

 

ФОКУС

 

Аудит, корректировка и согласование существующих стандартов обслуживания:

  • Миссия, Видение и Цели компании, отдела послепродажного сервиса;
  • Схема коммуникационных потоков с внешними и внутренними клиентами для удовлетворения запросов клиентов – цепочка сервиса;
  • Основные функции сотрудников подразделений, участвующих в реализации запроса клиентов. Требуемые компетенции. KPI’s;
  • Кросс-функциональные взаимодействия в цепочке сервиса;
  • Сервисная карта оценки навыков общения;
  • Кейсы для сотрудников каждого подразделения цепочки сервиса;
  • Существующие стандарты обслуживания: процедуры и стандарты общения по телефону / с использованием электронных средств связи / при личном контакте;
  • Процедура обработки претензий. Возможности сотрудников предоставлять бонус для сохранения лояльности клиентов в случае ответственности компании. 

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

  • Директор по послепродажному сервису;
  • Сервисные менеджеры и супервайзеры;
  • Менеджеры по работе с ключевыми клиентами;
  • Сервисные инженеры, которых можно считать экспертами;
  • Главы других подразделений, сотрудники которых задействованы в обслуживании клиентов.

 

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

 

  • Определение / аудит существующих стандартов сервиса;
  • Освоение инструментов и техник коммуникаций по сервису;
  • Подготовка к моделированию и внедрению концепций;
  • Создание адаптированных к специфике своего бизнеса примеров и кейсов;
  • Создание оценочного листа сервиса.

КУРСОВАЯ ПРАКТИКА

 

  • По окончании курса участники получают задание по применению полученных знаний и навыков.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

1 день (8 часов)

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский

 

 

►  Модуль 2. Сервис высокого качества. Основной курс.

 

 

ФОКУС

 

Формирование позитивной сервисной установки. Инструменты эффективной коммуникации (речевые техники, алгоритмы, приемы) по телефону, электронной почте, очно. Продажи и допродажи. Работа с претензиями.

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

Сотрудники компании, прямо или косвенно принимающие участие в обслуживании внешних и внутренних клиентов. Технические сервисные специалисты. Сотрудники ресепшн и колл-центров. Сотрудники бухгалтерии и финансового контроля. Сотрудники логистики и склада.

 

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

 

  • Развить "Сервисное мировоззрение";
  • Научиться понимать мотивацию поведения клиента;
  • Понять важность своей функции и место своего отдела в цепочке сервиса;
  • Сформировать (укрепить) заинтересованность в качественном обслуживании клиентов;
  • Отработать навыки общения с клиентом когда он нервничает, ругается, угрожает разрывом отношений или предъявляет претензии;
  • Тренироваться управлять своим настроением, даже в ситуации конфликта с клиентом;
  • Отработать навыки ведения деловой переписки, проведения очных встреч и бесед по телефону.

 

ОБЛАСТИ РАЗВИТИЯ

 

  • Достижение высшего качества клиентского обслуживания;
  • Понимание цели/значимости сервиса для организации (бизнеса);
  • Ежедневное общение с клиентом. Общая картина для всех сотрудников, занятых в цепочке сервиса;
  • Три составляющие работы персонала сервисного обслуживания: процедуры, решение задачи, формирование отношений;
  • Выработка алгорима делового общения по телефону, почте и при личной встрече;
  • Внутренняя коммуникация – работа с коллегами, как с клиентами.

 

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

 

Участники улучшат навыки коммуникации с внутренними и внешними клиентами, приобретут уверенность при работе с претензиями. Отличительная особенность курса – тренировка навыков на реальных ситуациях из практики участников.

 

КУРСОВАЯ ПРАКТИКА

 

  • По окончании курса участники получают задание по применению полученных знаний и навыков.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

3 учебных дня (24 часа)

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский

 

 

►  Модуль 3. Поддержка внедрения.

 

 

ФОКУС

 

Сессии поддержки внедрения проводятся для закрепления эффективного применения концепций и инструментов программы «Сервис высокого качества». 

 

Таким образом, использование всех трех модулей программы позволит и компании и участникам добиться поставленных целей для того, чтобы их клиенты получали обслуживание высокого качества.

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

Сотрудники компании, прошедшие обучение по первым двум модулям программы.

 

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

 

  • Закрепить полученные инструменты коммуникации и практики предоставления сервиса высокого качества;
  • Получить ответы на вопросы, возникшие при отработке в реальных условиях методологий, навыков и техник, освоенных в ходе тренинга;
  • Подтвердить свои знания по данной тематике.

 

 

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ: ОЧНЫЙ ИЛИ ДИСТАНЦИОННЫЙ

 

 

 

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

По согласованию с заказчиком

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский