English version
115193, г. Москва, ул.7я Кожуховская, д 20, подъезд 1, офис 28+7 (495) 232 14 34sti@sti-partners.ru


СОБЫТИЯ

17-09-2020

Workshops и тренинги в онлайн формате

Уважаемые партнеры! Мы знаем, что многие из вас еще не вернулись в свои офисы и режим «удалёнки» продлен до конца 2020 года. В текущей ситуации мы готовы предложить вам обучение в онлайн формате, которое поможет вашим командам поддерживать должный уровень знаний и навыков, мотивации и вовлеченности. Обучение проходит в прямом эфире с использованием современных приложений-коммуникаторов Zoom, Teams, Hangouts, Jamboard, Padlet, Mentimeter и др. Набор используемых инструментов включает: мини-лекции с обсуждениями, дискуссии, индивидуальные и групповые задания в сессионных залах, ролевые игры с видеозаписью (QuickTime), case-studies, видеоролики, деловые игры, обратную связь от тренера. Как видите, методики и инструменты ничем не уступают аудиторному формату. Программы, которые были переведены нами в онлайн формат: Для сотрудников отделов продаж • «Консультативные продажи» • «Продажи и коммуникации с различными типами личностей DISC» • «Развитие ключевых клиентов». Модули 1-2 • «Методология выигрыша крупных сделок» ("Winning Complex Sales™") Для сотрудников отделов сервиса • «Профессиональное общение по телефону» • «Деловая переписка» • «Клиентоориентированность как конкурентное преимущество» • «Стресс-менеджмент» • «Управление конфликтами» Для руководителей • «Искусство управления персоналом» • «Эффективные коммуникации в управлении персоналом» • «Учись учить» • «Формирование и развитие результативных команд» • «Навыки личной эффективности» • «Эмоциональный интеллект» Продолжительность программ от 4-х до 8-ми модулей (1 модуль = 2 часа). Количество участников в группах от 8 до 20 человек (в зависимости от выбранной программы). Оценочные инструменты • Центр Оценки • «Оценка методом 360 градусов» • Оценка потенциала (Potential in Focus) • Оценка деструкторов (Dark Personality Inventory) • DISC (стили поведения) • PIAV (мотивация и вовлеченность) • EQ (эмоциональный интеллект) Хотелось бы отдельно отметить, что мы выбрали именно эти продукты, так как по итогам их проведения наши заказчики получат тот же эффект что и в очном формате. Например, после workshop "Развитие ключевых клиентов" участниками будут разработаны качественные краткосрочные и долгосрочные key account планы по реальным ключевым клиентам. У нас уже накоплен позитивный опыт проведения данных курсов в режиме онлайн.
17-12-2019

3 СПОСОБА МОТИВАЦИИ КОМАНДЫ ПРОДАЖ

Отличная статья! Мы абсолютно солидарны и используем такой подход в своих программах по обучению продавцов и их руководителей...подробнее =>
Все события
        

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР



 

ФОКУС

 

Повышение компетенций и эффективности сотрудников колл-центра, а так же телемаркетологов, секретарей и сотрудников отделов продаж и клиентского обслуживания. Практика показывает, что чем больше времени компании тратят на обучение операторов, тем больше колл-центр приносит прибыли. 

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

  • Сотрудники колл-центра;
  • Телемаркетологи;
  • Секретари;
  • Сотрудники отделов продаж;
  • Сотрудники отделов клиентского обслуживания.

 

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

 

В результате тренинга участники:

  • Повысят свою коммуникативную компетентность;
  • Освоят телефонный деловой этикет;
  • Научатся управлять голосом для достижения максимально положительного эффекта;
  • Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих;
  • Исправят речевые ошибки;
  • Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента;
  • Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами;
  • Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях;
  • Освоят методы сохранения стрессоустойчивости.

ОСНОВНЫЕ МОДУЛИ ПРОГРАММЫ

 

►  Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода.

 

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании;
  • Что необходимо знать, уметь и делать для того, чтобы соответствовать этим ожиданиям;
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?;
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы;
  • Портрет идеального телефонного оператора.

 

►  Модуль 2. Эффективная телефонная коммуникация.

 

  • Что такое коммуникация?;
  • Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения;
  • Преимущества и ограничения общения по телефону;
  • Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?

 

►  Модуль 3. Телефонный этикет.

 

  • Особенности и специфика работы на телефоне;
  • Алгоритм приема поступившего звонка;
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание;
  • Переключение клиента на специалиста компании;
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом;
  • Алгоритм завершение звонка;
  • Алгоритм действия при исходящем звонке;
  • Что дает нам имя клиента?

 

►  Модуль 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора.

 

  • Барьеры коммуникации и их преодоление;
  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы и методы их коррекции;
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора;
  • Понятийный барьер и как его преодолеть.

 

►  Модуль 5. Голос - рабочий инструмент оператора колл-центра.

 

  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения;
  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону;
  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания;
  • Дикция (артикуляционная гимнастика). Громкость голоса, темп речи;
  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении;
  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника.

 

►  Модуль 6. Навыки быстрого ориентирования в запросе клиента.

 

  • Как эффективно управлять разговором;
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

 

►  Модуль 7. Простая работа со сложными клиентами.

 

  • Болтливый клиент;
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании;
  • Клиент, использующий ненормативную лексику;
  • Как корректно сказать "нет" клиенту и при этом сохранить отношения?

 

►  Модуль 8. Работа с конфликтами, претензиями, рекламациями.

 

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях;
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников коллl-центра по разрешению конфликтных ситуаций;
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?;
  • Виды конфликтогенов;
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

 

►  Модуль 9. Формирование стрессоустойчивости.

 

  • Стресс, причины возникновения и виды стресса;
  • Техники снятия эмоционального напряжения;
  • Способы борьбы с собственным гневом;
  • Определение стрессоустойчивости участников тренинга;
  • Трехуровневый подход к формированию стрессоустойчивости;
  • Способы "быстрого включения в работу".

 


 

МЕТОДЫ РАБОТЫ НА ТРЕНИНГЕ:

 

  • ситуационные задания;
  • деловые игры;
  • групповые дискуссии;
  • ролевые игры;
  • интерактивные лекции;
  • учебный фильм с обсуждением;
  • упражнения на отработку навыков.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

3 учебных дня (24 часа)

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский