English version
115193, г. Москва, ул.7я Кожуховская, д 20, подъезд 1, офис 28+7 (495) 232 14 34sti@sti-partners.ru


СОБЫТИЯ

17-09-2020

Workshops и тренинги в онлайн формате

Уважаемые партнеры! Мы знаем, что многие из вас еще не вернулись в свои офисы и режим «удалёнки» продлен до конца 2020 года. В текущей ситуации мы готовы предложить вам обучение в онлайн формате, которое поможет вашим командам поддерживать должный уровень знаний и навыков, мотивации и вовлеченности. Обучение проходит в прямом эфире с использованием современных приложений-коммуникаторов Zoom, Teams, Hangouts, Jamboard, Padlet, Mentimeter и др. Набор используемых инструментов включает: мини-лекции с обсуждениями, дискуссии, индивидуальные и групповые задания в сессионных залах, ролевые игры с видеозаписью (QuickTime), case-studies, видеоролики, деловые игры, обратную связь от тренера. Как видите, методики и инструменты ничем не уступают аудиторному формату. Программы, которые были переведены нами в онлайн формат: Для сотрудников отделов продаж • «Консультативные продажи» • «Продажи и коммуникации с различными типами личностей DISC» • «Развитие ключевых клиентов». Модули 1-2 • «Методология выигрыша крупных сделок» ("Winning Complex Sales™") Для сотрудников отделов сервиса • «Профессиональное общение по телефону» • «Деловая переписка» • «Клиентоориентированность как конкурентное преимущество» • «Стресс-менеджмент» • «Управление конфликтами» Для руководителей • «Искусство управления персоналом» • «Эффективные коммуникации в управлении персоналом» • «Учись учить» • «Формирование и развитие результативных команд» • «Навыки личной эффективности» • «Эмоциональный интеллект» Продолжительность программ от 4-х до 8-ми модулей (1 модуль = 2 часа). Количество участников в группах от 8 до 20 человек (в зависимости от выбранной программы). Оценочные инструменты • Центр Оценки • «Оценка методом 360 градусов» • Оценка потенциала (Potential in Focus) • Оценка деструкторов (Dark Personality Inventory) • DISC (стили поведения) • PIAV (мотивация и вовлеченность) • EQ (эмоциональный интеллект) Хотелось бы отдельно отметить, что мы выбрали именно эти продукты, так как по итогам их проведения наши заказчики получат тот же эффект что и в очном формате. Например, после workshop "Развитие ключевых клиентов" участниками будут разработаны качественные краткосрочные и долгосрочные key account планы по реальным ключевым клиентам. У нас уже накоплен позитивный опыт проведения данных курсов в режиме онлайн.
17-12-2019

3 СПОСОБА МОТИВАЦИИ КОМАНДЫ ПРОДАЖ

Отличная статья! Мы абсолютно солидарны и используем такой подход в своих программах по обучению продавцов и их руководителей...подробнее =>
Все события
        

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС: ПОДХОД К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ



 

ФОКУС

 

  • Сформировать установки, составляющие сервисное поведение;
  • Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента;
  • Индивидуальный подход к клиентам при обслуживании с учетом собенностей их поведенческих стилей;
  • Применение модели стилей поведения DISC для повышения результативности обслуживания и удовлетворенности клиентов;
  • Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику;
  • Достижение высшего качества клиентского обслуживания благодаря индивидуальному подходу к каждому клиенту.

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

Сотрудники компании, прямо или косвенно принимающие участие в обслуживании внешних и внутренних клиентов. Технические сервисные специалисты. Сотрудники ресепшн и колл-центров. Сотрудники бухгалтерии и финансового контроля. Сотрудники логистики и склада.

 

ЦЕЛИ КУРСА

 

  • Понять возможности, которые дает индивидуальный подход к клиентам при обслуживании;
  • Освоить модель стилей поведения DISC;
  • Понять необходимость и возможности адаптации поведения при взаимодействии с клиентами различных поведенческих типов;
  • Отработать ключевые приемы индивидуального подхода к клиентам для различных ситуаций в обслуживании;
  • Получить обратную связь о себе и сформировать план индивидуального развития.

 

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ КУРСА

 

⇒  Идеология качественного обслуживания клиентов:

 

  • Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса;
  • Отсутствие сервиса, как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории.;
  • Качественное обслуживание, как долгосрочное конкурентное преимущество;
  • Компетенции Профессионала качественного клиентского сервиса.

 

⇒  Поведенческие стили людей:

 

  • Развитие концепции поведенческих стилей;
  • Знакомство с 4-мя базовыми стилями DISC;
  • Поведенческие индикаторы - учимся распознавать базовые стили: речь, голос, темп, движения, жесты, мимика, одежда и пр.

 

⇒  Мои поведенческие стили:

 

  • Знакомство с персональным отчетом о поведенческих стилях;
  • Графики стилей поведения;
  • Естественный и адаптированный стили поведения;
  • Ценности и ограничения моих стилей;
  • Рекомендации по взаимодействию с людьми различных стилей:
    • устное общение с различными типами людей;
    • поведение в конфликтных ситуациях;
    • рычаги убеждения.

 

⇒  Составляющие клиентского сервиса:

 

  • Материальная и нематериальная составляющая;
  • Каналы передачи/восприятия информации;
  • Отрицательные знаки внимания;
  • Нулевые знаки внимания;
  • Положительные знаки внимания.

 

⇒  Первый контакт с клиентом:

 

  • Приветствие;
  • Слушаем клиента;
  • Как прояснить запрос клиента;
  • Как отвечать на вопросы клиента.

 

⇒  Приемы работы с "помехами":

 

  • Как ответить на телефонный звонок во время работы с клиентом;
  • Общение с другими сотрудниками во время работы с клиентом. Правила общения в клиентском зале.;
  • Работа с очередью.

 

⇒  Профессиональная работа в сложных ситуациях:

 

  • Как сообщить клиенту негативную информацию;
  • Как отказать клиенту;
  • Базовые приемы работы с жалобами и претензиями;
  • Общение с эмоциональным клиентом (раздражение, агрессия).

 

⇒  Завершение общения с клиентом:

 

  • Стандарты завершения общения;
  • Общительный клиент - как завершить общение и при этом не обидеть клиента;

 

⇒  Золотое правило сервиса. Формула Позитивной Эмоции.

 

 

ОБЛАСТИ РАЗВИТИЯ

 

  • Модель стилей поведения DISC;
  • Ежедневное общение с клиентами с учетом их индивидуального поведенческого стиля;
  • Использование алгорима делового общения и других инструментов коммуникации по телефону, эл. почте и при личной встрече с учетом поведенческого стиля клиента;
  • Анализ собственного поведенческого стиля, сильные и слабые стороны;
  • Развитие способности к адаптации собственного стиля поведения к поведению клиентов.

 

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

 

Участники улучшат навыки коммуникации с внутренними и внешними клиентами, приобретут уверенность при работе с претензиями. Отличительная особенность курса – тренировка навыков на реальных ситуациях из практики участников. Курс имеет ярко выраженную практическую направленность. Учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть "со стороны" правильное и неправильное сервисное поведение. Большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяет подготовить участников к практическому применению приемов Качественного Сервиса.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

3 учебных дня (24 часа) - полный курс / 2 учебных дня (16 часов) - краткий курс

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский