• СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
• РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА
• КОУЧИНГ ПО ТЕМЕ СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
• СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА. ОСНОВНОЙ КУРС
• ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС: ПОДХОД К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ
• ЭФФЕКТИВНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР
• ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА
• ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
• СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ
• УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
• ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕКРЕТАРЬ
• ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ С ВНУТРЕННИМИ КЛИЕНТАМИ
• РАДУГА УСПЕХА
• ТЕСТИРОВАНИЕ ЗНАНИЯ СЕРВИСНЫХ СТАНДАРТОВ
• ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ФОКУС

Цель проекта 'Тайный Покупатель' заключается в диагностике сильных и слабых сторон в работе сотрудников сервисных служб и отдела продаж и определении потребностей в их обучении. 

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

Организацию заказчика посещает специально подготовленный сотрудник STI - «Тайный покупатель» - внешне ничем не отличающийся от обычных покупателей, в чью задачу входит получение консультации у персонала клиента для оценки уровня профессиональных знаний и навыков сотрудников в соответствии с предъявляемыми к их работе внутренними требованиями.

Тайный покупатель STI будет оценивать существующие трудовые процессы и уровень компетентности персонала заказчика по следующим критериям:

⇒  Начало беседы, подход, создание позитивного первого впечатления продавцом.

⇒  Выявление/формирование потребностей покупателя.

⇒  Умение задавать вопросы.

​

⇒  Умение слушать.

⇒  Презентация продукта или сервисной услуги компании согласно выявленным потребностям посетителя. Представление в соответствии с правилом: характеристики, преимущества и выгоды для клиента. Знание особенностей и умение донести технически сложные подробности до покупателя, не владеющего специальными знаниями. Эмоциональность и энтузиазм в представлении продукта или услуги компании.

⇒  Умение различать и преодолевать реакции клиента. Безразличие, скептицизм, возражения. Работа с возражениями клиента. Умение снять накал ситуации, уточнение сути возражений, подбор аргументов. Убедительность и позитивный настрой в ходе работы с возражениями.

⇒  Представление дополнительных выгод от приобретения конкретного товара или услуги.

⇒  Умение работать с возражением по цене, обоснование цены. Способность заинтересовать клиента в покупке товара или услуги именно у себя.

⇒  Завершение беседы с покупателем. Умение оценить сигналы готовности или неготовности к покупке и выбор стратегии поведения.

По окончании проекта заказчику представляется сводный отчет и рекомендации по обучению и развитию персонала.

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

Русский и английский