УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

ФОКУС

Построение конструктивных отношений с внешними и внутренними клиентами.

ЦЕЛИ КУРСА

Анализ существующей ситуации. Построение карты взаимодействий с внешними и внутренними клиентами.
Развитие навыков эффективного поведения при возникновении и разрешении конфликтных ситуаций;
Развитие навыков построения конструктивных отношений при решении деловых задач;
Развитие навыков стрессоустойчивости.

В рамках программы участники будут обучены прикладным методам, которые они могут использовать в своей профессиональной практике. Отработка методов и техник будет проводиться в процессе игровых заданий и кейсов, построенных на ситуациях из непосредственной практики работы участников группы.

Формат проведения: краткие информационные блоки, групповые и индивидуальные практические задания, интерактивные дискуссии, ролевые игры, видео съемка с последующим разбором фрагментов видеозаписей, демонстрация фрагментов художественных фильмов.

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ КУРСА

⇒ Управление конфликтами. Построение конструктивных отношений с внешними и внутренними клиентами.

Причины и типы конфликтов;
Механизмы возникновения конфликтов;
Этапы конфликта;
Формы проявления конфликтов;
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество;
Способы предупреждения конфликтных ситуаций;
Методы разрешения конфликтных ситуаций;
Медиаторство. Понятия и области применения.

⇒ Развитие навыков предупреждения конфликтов и навыков ведения конструктивных переговоров в конфликтных ситуациях. Практические техники и навыки.

Эффективная коммуникация - как инструмент урегулирования и профилактики конфликтных ситуаций;
Коммуникативные техники влияния;
Типы личности и эффективные стратегии поведения;
Алгоритм построения конструктивного диалога при решении деловых задач;
Правила постановки целей и задач. Качественная обратная связь;
Техника позитивной обратной связи (как давать конструктивную обратную связь партнерам по общению);
Техника «Я - послание» (как корректно выражать свою позицию);
Техника эффективной просьбы;
Техники конструктивной критики;
Техника «Открытое выражение чувств» (как открыто и конструктивно выражать чувства и эмоции);
Умение сказать «нет» конструктивно;
Методы управления ходом беседы;
Цивилизованные методы убеждения и использование их в деловых коммуникациях;
Методы управления эмоциональным состоянием собеседника;
Техники уверенного реагирования на критику, агрессию;
Другие техники*.

(*) - представленный выше список техник может корректироваться в процессе тренинга, с учетом характера конфликтных ситуаций, которые будут разбираться на мероприятии.

⇒ Развитие навыков ассертивного поведения в ситуациях некорректного, агрессивного поведения делового партнера.

Типы и причины агрессивных воздействий;
Мишени воздействия или уязвимые места;
Виды защиты;
Алгоритм защиты;
Методы управления эмоциональным состоянием собеседника;
Техники уверенного реагирования на критику, агрессию;
Способы снятия агрессии собеседника и создания конструктивного настроя.

⇒ Методы управления стрессовыми состояниями. Развитие стрессоустойчивости.

Специфика работы в стрессовых ситуациях;
Способы достижения внутреннего равновесия. Изменение внутренних установок, провоцирующих и поддерживающих стресс;
Работа с внутренними негативными переживаниями. Способы снижения остроты негативных переживаний и их нейтрализации;
Методы быстрого снятия напряжения;
Активизация ресурсных состояний. Методы быстрого восстановления энергии;
Управление эмоциональными состояниями и реакциями в стрессовой ситуации;
Самоменеджмент, как эффективный способ развития стрессоустойчивости и управления стрессовыми состояниями.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

2 учебных дня (16 часов)

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

Русский и английский

СОБЫТИЯ