English version
115088, г. Москва, ул. Угрешская, д. 2, стр. 11, офис 402+7 (495) 259 40 15sti@sti-partners.ru



СОБЫТИЯ

28-04-2019

Уникальный опыт взаимодействия с клиентом через методологию DISC

Мы сделали это! Наша компания успешно завершила большой проект по обучению более 300 сотрудников в рамках циклового совещания нашего партнера - ведущей фармацевтической компании. Этот проект потребовал серьезных усилий по подготовке и логистике. Для реализации проекта мы привлекли 21 тренера. Тренерская элита была с нами! Огромное спасибо коллегам за помощь и профессиональный подход к работе. Медицинские представители, территориальные и региональные менеджеры получили важные знания и навыки по методологии DISC как инструменту создания уникального опыта взаимодействия с клиентами. У многих поставщиков в штате есть квалифицированные сотрудники. Но далеко не все из них могут выделяться как личности и быть конкурентным преимуществом компании. Мы будем рады поделиться нашим опытом в создании такого преимущества!
12-03-2019

https://www.infoteam-consulting.com/blog/goodbye-usp-hello-ube

Глава компании наших партнеров написал новую интересную статью. Как клиенты описывают опыт взаимодействия с вашей компанией? (How do Customers describe their buying experience with you?) В статье описаны 10 идей, которые помогут создать этот уникальный опыт. Ведь не всегда же есть очевидные конкурентные преимущества в каждой сделке? Если хотите подробнее узнать о наших продуктах, которых помогают добиться этого, то мы будем рады рассказать о них.
Все события
        

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР



 

ФОКУС

 

Повышение компетенций и эффективности сотрудников колл-центра, а так же телемаркетологов, секретарей и сотрудников отделов продаж и клиентского обслуживания. Практика показывает, что чем больше времени компании тратят на обучение операторов, тем больше колл-центр приносит прибыли. 

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

  • Сотрудники колл-центра;
  • Телемаркетологи;
  • Секретари;
  • Сотрудники отделов продаж;
  • Сотрудники отделов клиентского обслуживания.

 

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

 

В результате тренинга участники:

  • Повысят свою коммуникативную компетентность;
  • Освоят телефонный деловой этикет;
  • Научатся управлять голосом для достижения максимально положительного эффекта;
  • Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих;
  • Исправят речевые ошибки;
  • Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента;
  • Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами;
  • Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях;
  • Освоят методы сохранения стрессоустойчивости.

ОСНОВНЫЕ МОДУЛИ ПРОГРАММЫ

 

►  Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода.

 

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании;
  • Что необходимо знать, уметь и делать для того, чтобы соответствовать этим ожиданиям;
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?;
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы;
  • Портрет идеального телефонного оператора.

 

►  Модуль 2. Эффективная телефонная коммуникация.

 

  • Что такое коммуникация?;
  • Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения;
  • Преимущества и ограничения общения по телефону;
  • Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?

 

►  Модуль 3. Телефонный этикет.

 

  • Особенности и специфика работы на телефоне;
  • Алгоритм приема поступившего звонка;
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание;
  • Переключение клиента на специалиста компании;
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом;
  • Алгоритм завершение звонка;
  • Алгоритм действия при исходящем звонке;
  • Что дает нам имя клиента?

 

►  Модуль 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора.

 

  • Барьеры коммуникации и их преодоление;
  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы и методы их коррекции;
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора;
  • Понятийный барьер и как его преодолеть.

 

►  Модуль 5. Голос - рабочий инструмент оператора колл-центра.

 

  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения;
  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону;
  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания;
  • Дикция (артикуляционная гимнастика). Громкость голоса, темп речи;
  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении;
  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника.

 

►  Модуль 6. Навыки быстрого ориентирования в запросе клиента.

 

  • Как эффективно управлять разговором;
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

 

►  Модуль 7. Простая работа со сложными клиентами.

 

  • Болтливый клиент;
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании;
  • Клиент, использующий ненормативную лексику;
  • Как корректно сказать "нет" клиенту и при этом сохранить отношения?

 

►  Модуль 8. Работа с конфликтами, претензиями, рекламациями.

 

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях;
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников коллl-центра по разрешению конфликтных ситуаций;
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?;
  • Виды конфликтогенов;
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

 

►  Модуль 9. Формирование стрессоустойчивости.

 

  • Стресс, причины возникновения и виды стресса;
  • Техники снятия эмоционального напряжения;
  • Способы борьбы с собственным гневом;
  • Определение стрессоустойчивости участников тренинга;
  • Трехуровневый подход к формированию стрессоустойчивости;
  • Способы "быстрого включения в работу".

 


 

МЕТОДЫ РАБОТЫ НА ТРЕНИНГЕ:

 

  • ситуационные задания;
  • деловые игры;
  • групповые дискуссии;
  • ролевые игры;
  • интерактивные лекции;
  • учебный фильм с обсуждением;
  • упражнения на отработку навыков.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

3 учебных дня (24 часа)

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский