English version
115088, г. Москва, ул. Угрешская, д. 2, стр. 11, офис 402+7 (495) 259 40 15sti@sti-partners.ru



СОБЫТИЯ

12-03-2019

https://www.infoteam-consulting.com/blog/goodbye-usp-hello-ube

Глава компании наших партнеров написал новую интересную статью. Как клиенты описывают опыт взаимодействия с вашей компанией? (How do Customers describe their buying experience with you?) В статье описаны 10 идей, которые помогут создать этот уникальный опыт. Ведь не всегда же есть очевидные конкурентные преимущества в каждой сделке? Если хотите подробнее узнать о наших продуктах, которых помогают добиться этого, то мы будем рады рассказать о них.
27-12-2018

C наступающими праздниками!

Уважаемые партнеры, дорогие друзья! Примите наши поздравления с наступающим Новым Годом и Рождеством! В 2019 году мы желаем Вам только радостных событий, интересных встреч и захватывающих путешествий. Спасибо, что вы с нами!
Все события
        

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС: ПОДХОД К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ



 

ФОКУС

 

  • Сформировать установки, составляющие сервисное поведение;
  • Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента;
  • Индивидуальный подход к клиентам при обслуживании с учетом собенностей их поведенческих стилей;
  • Применение модели стилей поведения DISC для повышения результативности обслуживания и удовлетворенности клиентов;
  • Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику;
  • Достижение высшего качества клиентского обслуживания благодаря индивидуальному подходу к каждому клиенту.

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

Сотрудники компании, прямо или косвенно принимающие участие в обслуживании внешних и внутренних клиентов. Технические сервисные специалисты. Сотрудники ресепшн и колл-центров. Сотрудники бухгалтерии и финансового контроля. Сотрудники логистики и склада.

 

ЦЕЛИ КУРСА

 

  • Понять возможности, которые дает индивидуальный подход к клиентам при обслуживании;
  • Освоить модель стилей поведения DISC;
  • Понять необходимость и возможности адаптации поведения при взаимодействии с клиентами различных поведенческих типов;
  • Отработать ключевые приемы индивидуального подхода к клиентам для различных ситуаций в обслуживании;
  • Получить обратную связь о себе и сформировать план индивидуального развития.

 

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ КУРСА

 

⇒  Идеология качественного обслуживания клиентов:

 

  • Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса;
  • Отсутствие сервиса, как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории.;
  • Качественное обслуживание, как долгосрочное конкурентное преимущество;
  • Компетенции Профессионала качественного клиентского сервиса.

 

⇒  Поведенческие стили людей:

 

  • Развитие концепции поведенческих стилей;
  • Знакомство с 4-мя базовыми стилями DISC;
  • Поведенческие индикаторы - учимся распознавать базовые стили: речь, голос, темп, движения, жесты, мимика, одежда и пр.

 

⇒  Мои поведенческие стили:

 

  • Знакомство с персональным отчетом о поведенческих стилях;
  • Графики стилей поведения;
  • Естественный и адаптированный стили поведения;
  • Ценности и ограничения моих стилей;
  • Рекомендации по взаимодействию с людьми различных стилей:
    • устное общение с различными типами людей;
    • поведение в конфликтных ситуациях;
    • рычаги убеждения.

 

⇒  Составляющие клиентского сервиса:

 

  • Материальная и нематериальная составляющая;
  • Каналы передачи/восприятия информации;
  • Отрицательные знаки внимания;
  • Нулевые знаки внимания;
  • Положительные знаки внимания.

 

⇒  Первый контакт с клиентом:

 

  • Приветствие;
  • Слушаем клиента;
  • Как прояснить запрос клиента;
  • Как отвечать на вопросы клиента.

 

⇒  Приемы работы с "помехами":

 

  • Как ответить на телефонный звонок во время работы с клиентом;
  • Общение с другими сотрудниками во время работы с клиентом. Правила общения в клиентском зале.;
  • Работа с очередью.

 

⇒  Профессиональная работа в сложных ситуациях:

 

  • Как сообщить клиенту негативную информацию;
  • Как отказать клиенту;
  • Базовые приемы работы с жалобами и претензиями;
  • Общение с эмоциональным клиентом (раздражение, агрессия).

 

⇒  Завершение общения с клиентом:

 

  • Стандарты завершения общения;
  • Общительный клиент - как завершить общение и при этом не обидеть клиента;

 

⇒  Золотое правило сервиса. Формула Позитивной Эмоции.

 

 

ОБЛАСТИ РАЗВИТИЯ

 

  • Модель стилей поведения DISC;
  • Ежедневное общение с клиентами с учетом их индивидуального поведенческого стиля;
  • Использование алгорима делового общения и других инструментов коммуникации по телефону, эл. почте и при личной встрече с учетом поведенческого стиля клиента;
  • Анализ собственного поведенческого стиля, сильные и слабые стороны;
  • Развитие способности к адаптации собственного стиля поведения к поведению клиентов.

 

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

 

Участники улучшат навыки коммуникации с внутренними и внешними клиентами, приобретут уверенность при работе с претензиями. Отличительная особенность курса – тренировка навыков на реальных ситуациях из практики участников. Курс имеет ярко выраженную практическую направленность. Учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть "со стороны" правильное и неправильное сервисное поведение. Большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяет подготовить участников к практическому применению приемов Качественного Сервиса.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

3 учебных дня (24 часа) - полный курс / 2 учебных дня (16 часов) - краткий курс

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский