English version
115088, г. Москва, ул. Угрешская, д. 2, стр. 11, офис 402+7 (495) 259 40 15sti@sti-partners.ru



СОБЫТИЯ

12-03-2019

https://www.infoteam-consulting.com/blog/goodbye-usp-hello-ube

Глава компании наших партнеров написал новую интересную статью. Как клиенты описывают опыт взаимодействия с вашей компанией? (How do Customers describe their buying experience with you?) В статье описаны 10 идей, которые помогут создать этот уникальный опыт. Ведь не всегда же есть очевидные конкурентные преимущества в каждой сделке? Если хотите подробнее узнать о наших продуктах, которых помогают добиться этого, то мы будем рады рассказать о них.
27-12-2018

C наступающими праздниками!

Уважаемые партнеры, дорогие друзья! Примите наши поздравления с наступающим Новым Годом и Рождеством! В 2019 году мы желаем Вам только радостных событий, интересных встреч и захватывающих путешествий. Спасибо, что вы с нами!
Все события
        

РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА



 

 

►  Модуль 1. Стандарты сервиса.

 

 

ФОКУС

 

Аудит, корректировка и согласование существующих стандартов обслуживания:

  • Миссия, Видение и Цели компании, отдела послепродажного сервиса;
  • Схема коммуникационных потоков с внешними и внутренними клиентами для удовлетворения запросов клиентов – цепочка сервиса;
  • Основные функции сотрудников подразделений, участвующих в реализации запроса клиентов. Требуемые компетенции. KPI’s;
  • Кросс-функциональные взаимодействия в цепочке сервиса;
  • Сервисная карта оценки навыков общения;
  • Кейсы для сотрудников каждого подразделения цепочки сервиса;
  • Существующие стандарты обслуживания: процедуры и стандарты общения по телефону / с использованием электронных средств связи / при личном контакте;
  • Процедура обработки претензий. Возможности сотрудников предоставлять бонус для сохранения лояльности клиентов в случае ответственности компании. 

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

  • Директор по послепродажному сервису;
  • Сервисные менеджеры и супервайзеры;
  • Менеджеры по работе с ключевыми клиентами;
  • Сервисные инженеры, которых можно считать экспертами;
  • Главы других подразделений, сотрудники которых задействованы в обслуживании клиентов.

 

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

 

  • Определение / аудит существующих стандартов сервиса;
  • Освоение инструментов и техник коммуникаций по сервису;
  • Подготовка к моделированию и внедрению концепций;
  • Создание адаптированных к специфике своего бизнеса примеров и кейсов;
  • Создание оценочного листа сервиса.

КУРСОВАЯ ПРАКТИКА

 

  • По окончании курса участники получают задание по применению полученных знаний и навыков.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

1 день (8 часов)

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский

 

 

►  Модуль 2. Сервис высокого качества. Основной курс.

 

 

ФОКУС

 

Формирование позитивной сервисной установки. Инструменты эффективной коммуникации (речевые техники, алгоритмы, приемы) по телефону, электронной почте, очно. Продажи и допродажи. Работа с претензиями.

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

Сотрудники компании, прямо или косвенно принимающие участие в обслуживании внешних и внутренних клиентов. Технические сервисные специалисты. Сотрудники ресепшн и колл-центров. Сотрудники бухгалтерии и финансового контроля. Сотрудники логистики и склада.

 

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

 

  • Развить "Сервисное мировоззрение";
  • Научиться понимать мотивацию поведения клиента;
  • Понять важность своей функции и место своего отдела в цепочке сервиса;
  • Сформировать (укрепить) заинтересованность в качественном обслуживании клиентов;
  • Отработать навыки общения с клиентом когда он нервничает, ругается, угрожает разрывом отношений или предъявляет претензии;
  • Тренироваться управлять своим настроением, даже в ситуации конфликта с клиентом;
  • Отработать навыки ведения деловой переписки, проведения очных встреч и бесед по телефону.

 

ОБЛАСТИ РАЗВИТИЯ

 

  • Достижение высшего качества клиентского обслуживания;
  • Понимание цели/значимости сервиса для организации (бизнеса);
  • Ежедневное общение с клиентом. Общая картина для всех сотрудников, занятых в цепочке сервиса;
  • Три составляющие работы персонала сервисного обслуживания: процедуры, решение задачи, формирование отношений;
  • Выработка алгорима делового общения по телефону, почте и при личной встрече;
  • Внутренняя коммуникация – работа с коллегами, как с клиентами.

 

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

 

Участники улучшат навыки коммуникации с внутренними и внешними клиентами, приобретут уверенность при работе с претензиями. Отличительная особенность курса – тренировка навыков на реальных ситуациях из практики участников.

 

КУРСОВАЯ ПРАКТИКА

 

  • По окончании курса участники получают задание по применению полученных знаний и навыков.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

3 учебных дня (24 часа)

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский

 

 

►  Модуль 3. Поддержка внедрения.

 

 

ФОКУС

 

Сессии поддержки внедрения проводятся для закрепления эффективного применения концепций и инструментов программы «Сервис высокого качества». 

 

Таким образом, использование всех трех модулей программы позволит и компании и участникам добиться поставленных целей для того, чтобы их клиенты получали обслуживание высокого качества.

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

 

Сотрудники компании, прошедшие обучение по первым двум модулям программы.

 

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

 

  • Закрепить полученные инструменты коммуникации и практики предоставления сервиса высокого качества;
  • Получить ответы на вопросы, возникшие при отработке в реальных условиях методологий, навыков и техник, освоенных в ходе тренинга;
  • Подтвердить свои знания по данной тематике.

 

 

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ: ОЧНЫЙ ИЛИ ДИСТАНЦИОННЫЙ

 

 

 

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

 

По согласованию с заказчиком

 

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

 

Русский и английский